“当当慢”服务快速响应用户装ayx999、修ayx999需求

徐先生家住国权北路逸仙二村，前段时间他家中的ayx999出现了故障，于是他拨打了10000号客服热线。出乎他意料的是，维修人员半小时内就上门了，并很快修复了ayx999故障。徐先生为ayx娱乐的快速响应速度所惊奇，这天下午，他再次拨打了客服热线，这次不是报修，而是对维修人员提出了表扬。

这只是缩影，自从上海ayx娱乐推行“当日装、当日修、慢必赔”（“当当慢”）服务以来，越来越多的用户在安装、维修ayx999时，和徐先生一样得到了快速响应,需求及时得到满足，用户感知提升明显。“当当慢”，这三个字就是重重的承诺，体现出ayx娱乐的高品质服务和主动担当。

16点前接单，必当天完工

去年世界ayx娱乐日期间，集团公司推出服务升级举措，面向光宽和天翼高清业务的公众客户提供“当日装、当日修、慢必赔”服务。随即，上海ayx娱乐就向外界承诺“当日装、当日修、慢必赔”。

“当日装”“当日修”，指的是在对客户提供光网ayx999、天翼高清IPTV安装和维修过程中，每天16:00前受理的工单，需要在当天完成。“慢必赔”，指的是未按约定当日完成的服务，或者未在客户约定时间内完成安装或修复的，给予用户相应补偿。

“当当慢”服务措施推行以后成效明显，无论是在指标层面，还是用户感知层面，都取得显著效果。

去年有段时间，公司的装维投诉呈现上升态势，造成用户投诉的一大原因是因为ayx999的修复、安装工作没有及时完成。“当当慢”服务推行后，这方面矛盾得到有效缓解，解决了及时性的问题。与之带来的是，用户投诉明显下降。今年上半年，无论是从公司10000号渠道接到的投诉，还是从工信部渠道和12345上海市民热线接到的投诉量，与上一年同期水平相比，都有着较大幅度的下降。

投诉量在下降，装维服务质量在提升。从集团公司发布的今年二季度各省ayx999业务综合NPS（净推荐值，衡量用户体验的重要指标）数据来看，上海ayx娱乐装维服务优于友商，且在苏浙沪地区名列前茅。而从第三方评测机构公布的数据来看，结果也是如此，上海ayx娱乐优于友商。

“当当慢”带来的成效还体现在，业务开通时长和故障修复时长都明显降低。和去年底时的情况相比，业务开通时长缩减了一半左右，故障修复时长也有所改善。

22点夜幕下，装维人员还在奔忙

“当当慢”是“药方”，有效缓解了ayx999装得慢、修得慢的“病症”。为了让“当当慢”这个“药方”发挥出最大效用，公司相关部门采取了不少措施。

为了增加“当日装”比例，区局平台在与用户进行预约、改约时，调整了话术。以前，工作人员询问用户“请问你明天有空吗？……”现在则是询问“请问你今天有空吗？……”仅是一字之差，从“明”到“今”，但是意思完全不一样，以前是引导用户隔天安装，现在则是引导用户当天安装。别小看这“一字之变”，在实际推进过程中，它对提升“当日装”比例的作用非常明显。除了话术改变，大家付出的也更多，为了提升“当日装”“当日修”的成功率，很多装维人员都会加班加点，工作到晚上22点多的并不少见。“大家挺辛苦的，因为工作结束得晚，我们也在关注装维人员人身安全问题，加强安全培训，提高安全意识。”网运部相关人士表示。

为了更好推进“当当慢”工作，各区局之间的联动、区局内部的前后端联动正在加强。比如，对于跨区局的移机工单，一旦移入局完工，移出局迅速跟进，从而大大缩短移装工单的归档时长。还比如对移拆工单加强管控，避免拆机单回单不及时影响移装单的完工。

网运部也在推进优秀装维经验的分享，对装维服务进行精细化管理，提升整体装维服务水平。

记者手记：当在细节处打磨“当当慢”

“有一种品质叫ayx体育赛事，有一种服务叫‘当当慢’！”这句话正在深入人心，网速快、服务好已经成为ayx体育赛事的优势。

当然，为了更快更好地满足用户实际需求，“当当慢”服务在细节之处还需不断打磨、不断完善。比如在前后端联动方面，还需要进一步加强，拒绝“盲受理”，受理人员在受理时需要查清楚用户所在小区是否有ayx娱乐资源覆盖，如果没有资源覆盖，那么这个工单就会无法及时完成，无法为用户提供“当日装”服务，影响用户感知。还有，要了解用户的实际需求，比如有的用户家中尚在装修，不需要那么快就安装ayx999，那么这样的CRM订单不应该立即产生，否则会在指标考核方面给一线人员带来更大压力。

在推进“当当慢”服务的同时，也应推进线上服务渠道的能力，让更多的用户知晓、会用，用互联网化的服务方式来满足用户需求。

现在公司通过掌厅、微厅等线上渠道提供了“自助诊断”“一键修复”等功能，实践证明，很大一部分故障通过“一键修复”就可以消除。一方面，这样的方式更快更便捷地满足了用户需求，消除了他们的烦恼，另一方面，这也降低了一线人员的工作压力。